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  • AXA Winterthur: Lab für innovativen Kundenservice

    Dezember 7th, 2015 in Krankenkassen News

    Ein 24-Stunden-Service für Kundenanfragen über Facebook oder Twitter ist für den Versicherer AXA Winterthur und seine Versicherten mittlerweile ein gängiges Angebot. Der Regelfall ist so etwas in der Schweiz aber noch nicht. AXA Winterthur ist der erste Versicherer hierzulande, der einen derartigen Kundenservice anbietet.

    Zu verdanken ist AXA Winterthurs Innovationskraft in Sachen Kundenservice nicht zuletzt dem Anfang des Jahres gegründeten Kundenservice-Lab. Der grosse Vorteil des Labs ist, dass man „innovative Ideen schnell und unkompliziert im direkten Kundenkontakt testen“ kann, erklärt Markus Müllhaupt, Leiter Service Center der AXA Winterthur dazu.

    Kundenservice: Erkennen, was der Kunde will!

    Durch die Tests, die durch die Existenz des Kundenservice-Labs möglich werden, erkennt AXA Winterthur sehr schnell, welche Serviceangebote die Kunden gerne annehmen und welche sie verschmähen und kann entsprechend reagieren. „Wenn Unternehmen der digitalen Generation auf Augenhöhe begegnen wollen, müssen sie sich auf neue Formen der Kundeninteraktion einlassen und neue Wege in der Kundenkommunikation und im Kundenservice gehen – schnell, unkompliziert, digital, mobil“, heisst es in der AXA Winterthur Mitteilung vom 20.11.2015 zum Kundenservice-Lab.

    Dass ein Dialog auf Social Media im Rahmen der neuen Varianten der Kundeninteraktion ausprobiert wird, wirkt in der heutigen Zeit nur natürlich. AXA Winterthur zitiert dazu eine Studie der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW): Ihr zufolge besuchen mittlerweile rund 80 Prozent der Jugendlichen soziale Netzwerke täglich oder zumindest mehrmals in der Woche. Social Media sind damit ein ganz normaler Bestandteil des Lebens von Jugendlichen, die wohl auch als Erwachsene nicht völlig auf Social Media verzichten werden.

    Bei alledem liegt es nah, dass Unternehmen wie Versicherungen auf Kundenservice via Social Media setzen und dass das von den Kunden gerne angenommen wird. AXA Winterthur bestätigt das: „Wir verzeichnen mehr und mehr klassische Service-Anfragen über soziale Medien, die wir dann über diesen Kanal auch beantworten“, berichtet Markus Müllhaupt. Der durch den 24-Stunden-Service steigende Aufwand lässt sich laut Aussage des Versicherers nur dank der Integration des Services in das Service-Center, genauer gesagt in das Kundenservice-Lab bewerkstelligen.

    Das Kundenservice-Lab befindet sich mitten im Service-Center der AXA Winterthur. In diesem Center gehen täglich rund 3500 Anrufe von Kunden ein, so der Versicherer. Das Lab-Team ist ins Tagesgeschäft, der Betreuung der laufenden Kundenanfragen, nach wie vor involviert. AXA Winterthur sieht das als Garantie dafür, dass die Kunden-Lab-MitarbeiterInnen „genau wissen, was die jungen, aber auch die älteren Kunden des Versicherers im Alltag bewegt.

    Bisweilen herrscht ein lockererer Umgangston

    Auch beim Gesprächsstil gegenüber den Kunden geht AXA Winterthur im Kundenservice via Social Media teilweise neue Wege. Da insbesondere jüngere Kunden die Mitarbeiter der Versicherung im Social-Media-Dialog duzen, gehen auch die jetzt zunehmend zum „Du“ über. Allerdings gibt es eine klare Einschränkung: Duzt der Kunde die Social-Media-MitarbeiterInnen, wird er ebenfalls geduzt. In allen anderen Fällen kommuniziert das AXA Winterthur Team dagegen weiterhin mit dem klassischen „Sie“.

    Test mit Live-Chat für die Online-Schadensmeldung

    Der Social-Media-Service ist nicht die einzige Neuerung aus dem Kundenservice-Lab. „Ein weiterer neuer Kommunikationskanal, den das Kundenservice-Lab-Team vor Kurzem getestet hat, ist eine Live-Chat-Hilfe bei der Online-Schadenmeldung“, berichtet AXA Winterthur. Die Technik sei zwar noch nicht ganz ausgereift gewesen, aber dennoch hätten viele den Service sofort genutzt und ihn sehr zu schätzen gewusst, sagt Markus Müllhaupt. Im Laufe des kommenden Jahres soll der Live-Chat daher in den laufenden Betrieb des Versicherers integriert werden.

    Laut AXA Winterthur warten bereits diverse weitere „test-and-learns“ auf ihren Einsatz im neuen Lab. Man darf also gespannt sein, was dem Unternehmen noch alles einfällt. Innovationen beim Kundenservice sind zwar nicht das wichtigste Kriterium, wenn man sich für Sachversicherungen wie etwa Fahrzeug- oder Hausratversicherungen entscheidet. Aber bei ähnlich guten Angeboten verschiedener Versicherer können sie den Ausschlag zu einer Entscheidung geben.

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